Transport.cat

Obro fil per parlar de la manca de resposta que es rep via mail per part de FGC. En pocs dies, he enviat a tres adreces diferents tres consultes, i ni una resposta. Envies un tweet dient que com pot ser que no responguin res, i ni així. Trobeu que la seva atenció al client és deficient? Us heu trobat algun cop que tarden molt?

Els correus triguen, de mitjana, un parell de setmanes.

metring wrote:Obro fil per parlar de la manca de resposta que es rep via mail per part de FGC. En pocs dies, he enviat a tres adreces diferents tres consultes, i ni una resposta. Envies un tweet dient que com pot ser que no responguin res, i ni així. Trobeu que la seva atenció al client és deficient? Us heu trobat algun cop que tarden molt?

Si ho proves via Facebook, responen ràpid, almenys a mi.

gatvell wrote:Els correus triguen, de mitjana, un parell de setmanes.

Doncs vaja gràcia, volia canviar el dia de la visita a Rubí de compensació per haver anat al simulacre de Sant Cugat...

El twitter, 24 hores després de preguntar per què no responen els mails, res, ni piu. El servei d'atenció s'està cobrint de glòria...

Edito: ja he enviat una reclamació mitjançant formulari a la web de FGC, perquè hi han respostes que no haurien de tardar més de 48 hores, i menys per temes urgents. A més, telèfons brillen per la seva absència, i haver de trucar al 012 em sembla...

metring wrote:En pocs dies, he enviat a tres adreces diferents tres consultes, i ni una resposta. Envies un tweet dient que com pot ser que no responguin res, i ni així. Trobeu que la seva atenció al client és deficient? Us heu trobat algun cop que tarden molt?

Sense tenir ni idea de perquè els has enviat 3 correus en pocs dies: déu n'hi do! Si els envies a adreces diferents és fàcil que les gestionin persones diferents i per altra banda els temes d'atenció al client només afecten a la relació amb els clients, vull dir que si envies un correu preguntant dades històriques o fent algun suggeriment en cap cas t'han de respondre ràpidament ja que s'han de centrar en els correus que tinguin dubtes del servei que ofereix l'empresa (horaris, títols....).

Si tots els usuaris de FGC tinguessim un nivell d'interacció tan gran com el teu no crec que puguessin donar a l'abast i no crec que la principal preocupació de FGC ni de cap operadora sigui respondre tots els missatges que se'ls envia (ja et deia que ni idea de perquè els envies tants correus i que poden estar perfectament justificats).

Ferry1ac1 wrote:

metring wrote:En pocs dies, he enviat a tres adreces diferents tres consultes, i ni una resposta. Envies un tweet dient que com pot ser que no responguin res, i ni així. Trobeu que la seva atenció al client és deficient? Us heu trobat algun cop que tarden molt?

Sense tenir ni idea de perquè els has enviat 3 correus en pocs dies: déu n'hi do! Si els envies a adreces diferents és fàcil que les gestionin persones diferents i per altra banda els temes d'atenció al client només afecten a la relació amb els clients, vull dir que si envies un correu preguntant dades històriques o fent algun suggeriment en cap cas t'han de respondre ràpidament ja que s'han de centrar en els correus que tinguin dubtes del servei que ofereix l'empresa (horaris, títols....).

Si tots els usuaris de FGC tinguessim un nivell d'interacció tan gran com el teu no crec que puguessin donar a l'abast i no crec que la principal preocupació de FGC ni de cap operadora sigui respondre tots els missatges que se'ls envia (ja et deia que ni idea de perquè els envies tants correus i que poden estar perfectament justificats).

Els dos primers, com he explicat abans, eren per demanar si em podien canviar de dia per la visita al COR de Rubí, i clar, això és més urgent. I encara que no ho pensis, la operadora SI ha de respondre en un parèntesi de temps no exagerat, i depenent del que els hi enviem, forma part de la gestió de l'operadora, i és tant important com el fer funcionar la seva xarxa de transport. Avui en dia, la informació és fonamental, no un extra, i més encara amb les opcions de contacte tant variades que existeixen, incloent les xarxes socials. I si no es veuen capaços de respondre en aquest darrer cas, doncs quin sentit té que facin pàgines de Facebook i Twitter? Jo crec que cap.

Vejam, jo faig solet la meva feina, a més d'ocupar-me de les factures a cobrar i pagar, la gestió bancària i la correspondència (e-mail, Whatsapp, etc.). I no tinc un servei d'atenció al client "expressis verbis". Si una empresa n'instal·la un i sap els clients que té (no és el mateix un gran operador ferroviari que una empresa local d'autobusos), se li pot demanar que presti una atenció decent. En aquest sentit, no és gens escabellat esperar resposta en 24 hores, sigui del tema que sigui dins l'àmbit d'FGC.

Guigui wrote:Vejam, jo faig solet la meva feina, a més d'ocupar-me de les factures a cobrar i pagar, la gestió bancària i la correspondència (e-mail, Whatsapp, etc.). I no tinc un servei d'atenció al client "expressis verbis". Si una empresa n'instal·la un i sap els clients que té (no és el mateix un gran operador ferroviari que una empresa local d'autobusos), se li pot demanar que presti una atenció decent. En aquest sentit, no és gens escabellat esperar resposta en 24 hores, sigui del tema que sigui dins l'àmbit d'FGC.

És que després ens queixem que no donen respostes raonades i que en general sempre et diuen NO però gràcies pel comentari i que l'estudiaran.
M'agradaria saber quantes comunicacions reben cada dia i fins a quin punt bona part d'elles deuen ser preguntes que podríem qualficar de friquis, d'altres que són persones que no hi toquen i fan queixes surrealistes, d'altres de comercials d'infinites empreses intentant vendre de tot i més, spam i finalment preguntes amb sentit i d'interès "vital" per la persona que les fa.

Així que la gent d'atenció al client de FGC no només ha de ser capaç de llegir tots els correus que reben cada dia (a part de mencions al twitter) sinó que a més ha de poder respondre'ls tots satisfactòriament. Sincerament crec que és massa. Li podríeu preguntar a l'Oriol Pàmies com ho fa TMB.

En el meu dia a dia també envio correus electrònics i molts triguen a contestar-me'ls més de 24 hores o fins i tot 48.

Ens estem equivocant: en tots els casos un servei d'atenció al client que treballi diàriament SEMPRE ha de respondre en menys de 24 hores en dies laborables. I si no, cal tancar-lo.
No sé si sabré explicar-me, però ho intentaré.

Imaginem que un servei d'atenció pot processar 100 peticions diàries. Només poden donar-se dos casos:

• Cas1: rebem de mitjana menys de 100 peticions diàries. Resultat: tot va bé i les poden respondre al dia, produint-se només alguna petita acumulació puntual que es corregeix ràpidament. Per tant, la situació es manté estable i podem contestar al dia.
• Cas2: rebem de mitjana més de 100 peticions diàries. Resultat: el sistema es col·lapse. Perquè si avui en rebo 120, n'haurem de deixar 20 per respondre. Però és que demà tampoc podré respondre les 20 del dia anterior i a més n'hauré de deixar 20 més que ja seran 40. El dia següent, seran 60, i així fins l'infinit. No estem parlant de que triguem diversos dies a respondre, estem parlant que hi haurà un tant per cent de comunicacions que MAI es podran respondre perquè MAI podran ser processades

Resumint: quina és la lògica de trigar una setmana, per exemple? Molt fàcil, que ningú no s'ha mirat els correus en una setmana. Res més.

Ferry1ac1 wrote: És que després ens queixem que no donen respostes raonades i que en general sempre et diuen NO però gràcies pel comentari i que l'estudiaran.

Doncs per això, ha d'haver-hi gent professional ben formada, cal serietat a l'hora de contractar a algú preparat per a aquesta feina. A més, si una resposta és més difícil de contestar, no costa tant dir "ho respondrem el més aviat possible, hem de cercar la informació".

Ferry1ac1 wrote:M'agradaria saber quantes comunicacions reben cada dia i fins a quin punt bona part d'elles deuen ser preguntes que podríem qualficar de friquis, d'altres que són persones que no hi toquen i fan queixes surrealistes, d'altres de comercials d'infinites empreses intentant vendre de tot i més, spam i finalment preguntes amb sentit i d'interès "vital" per la persona que les fa.

I per això s'ha de deixar de contestar tot, fins i tot preguntes serioses? Mira el servei del twitter de TMB, quan hi han preguntes estranyes, responen educadament, però responen.

Ferry1ac1 wrote:Així que la gent d'atenció al client de FGC no només ha de ser capaç de llegir tots els correus que reben cada dia (a part de mencions al twitter) sinó que a més ha de poder respondre'ls tots satisfactòriament. Sincerament crec que és massa. Li podríeu preguntar a l'Oriol Pàmies com ho fa TMB.

En el meu dia a dia també envio correus electrònics i molts triguen a contestar-me'ls més de 24 hores o fins i tot 48.

La gent com dius, són diverses persones amb mail, com pot ser que ningú pugui donar una resposta en un temps raonable?

Encara tens sort si algú et contesta en 48 hores, és un marge de temps raonable. Per una cosa que requereix resposta més ràpida, hi ha el Twitter, però és que en el cas de FGC, ni així!!! Encara recordo fa setmanes quan vaig demanar on era el formulari per inscriure's a la Jornada de Patrimoni, i ningú va respondre allà. Això si, per mail, sí que van respondre aquell cop en menys de 24 hores.

Feu una ullada al Twitter d'avui a FGC https://twitter.com/FGC: pocs missatges i gairebé tots són sobre informació institucional i publicitat (potser caldria separar els tipus d'informació en dos canals diferenciats, com molt bé ha fet TMB). No hi ha ningú que els hagi fet cap pregunta o donat un avís d'incidència en el servei? No m'ho crec. I com no em responen el tweet d'ahir, si estan posant tot el temps missatges institucionals?

Avui responc a la pregunta que encapçala el fil:

M'han trucat de FGC pel tema de la reclamació que vaig fer en un formulari de la web. Les reclamacions funcionen!!!! Han dit que degut a un problema de que als mails tenen un baner dels 150 anys del Ferrocarril de Sarrià, quan els responem, al rebre'ls arriben en alguns casos com spam, i d'altres, com els dos que els havia enviat per demanar que em canviessin el dia de la visita a Rubí, ni els han rebut, cosa que en aquest cas, sembla un problema del servidor, que fa que es perdin molts mails (tindran també 1&1?). Així que si us heu trobat el cas que no us responen correus, és per això. Ara bé, no han dit res del Twitter, pot ser que tampoc els arribin si el servidor va malament? A nosaltres no ens passa quan ens peta aquest...

metring wrote:(tindran també 1&1?)

A http://www.whoishostingthis.com, poses una URL i et diu l'empresa on té el servidor.
A FGC tenen la web amb Kaoses Kaos Redes Ip.

Adolescent barceloní wrote:A FGC tenen la web amb Kaoses Kaos Redes Ip.

I amb el nom ja paguen.

Com es pot agafar un servidor amb aquest nom??