renfe: per què tecnologia si tenim mà d'obra barata?
Posted: Thursday 26/04/2007 8:37
¿Por qué invertir en tecnología, si tenemos mano de obra barata?
Juan Ángel Hernández el 23/04/2007
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Esta es la pregunta que han debido de hacerse los responsables de la compañía ferroviaria Renfe.
No conozco ninguna otra compañía de transporte que tenga tan mal distribuido desde su servicio de venta de billetes hasta la atención al cliente, y es que la tecnología parece que no llega a determinadas empresas. Les voy a contar algunas anécdotas.
Han sustituido el personal laboral de Renfe por “chavales” de 20 años que cobran 500 euros, en vez de invertir en algún sistema, de los muchos que ya existen, para conocer cuántos viajeros van en cada tren, y es que hasta ahora ese cómputo debe hacerse de forma manual. Es patético ver como en pleno siglo XXI, los “asistentes de viaje” están
haciendo “palitos” para contar cuanta gente va en el tren. Que yo recuerde, desde bandas magnéticas en los billetes, arcos detectores de personas, tornos, chips, etc.… Hay 1000 formas de controlar mejor a los viajeros.
Las colas son interminables en las estaciones, y es que se puede comprar un billete por Internet o por teléfono, pero no puede cambiarse por Internet o teléfono, hay que ir directamente a ventanillas, por lo que volvemos a lo mismo.
Los usuarios que tienen un abono mensual, tienen que sacar los billetes en ventanilla o en alguna agencia de viajes, no lo pueden hacer por Internet (¿a alguien de Renfe le sonará que las operaciones por Internet permiten un ahorro importante de costes? Pues parece que no), y encima hace unas semanas, a algún mandamás de la compañía se le ocurrió la brillante idea de quitar a las agencias de viaje las comisiones que Renfe les pagaba por sacar billetes, por lo que las agencias cobraban esa comisión a los clientes. Claro, los clientes al ver esto se han ido todos juntos a hacer cola en las ventanillas de Renfe, otra vez más ineficiencia. Menos mal que cuando vieron la longitud de las colas, volvieron a dar esas comisiones a las agencias (en vez de invertir en una funcionalidad que permita a todos estos abonados comprarlo por Internet).
¿Pero esta compañía hará algo para mejorar sus procesos y atender mejor al cliente? Pues va a ser que no, y es que como a día de hoy es un monopolio, pues para qué va a invertir en tecnología y en la mejora de sus procesos.
Si algún responsable de consultoras informáticas lee este artículo, que se vaya corriendo a Renfe con un proyecto de CRM o con lo que sea, porque me parece que están muy necesitados: la compañía de tecnología, y los viajeros de soluciones.
Juan Ángel Hernández es Editor de la revista Estrategias de Inversión